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Pressemitteilung: ActivMedia Netprofit 1999

Artikel: Die Einordnung des Internets in die Unternehmensplanung

Artikel: Vom Kunden zum Surfer oder haben wir eine Online-Strategie?

Artikel: E-Commerce - wir sehen nur die Spitze oder lassen Sie uns nicht den Titanic-Fehler machen!

Pressemitteilung: Global Reach - 200 Millionen online weltweit!



PRESSEMITTEILUNG "ActivMedia Netprofit 1999" Detmold, 23.11.99 -up

"Die typische E-Commerce Transaktion auf B-to-B Seiten betraegt $800 und auf B-to-C Seiten $244"

Das sind aktuelle Zahlen aus dem Report "Real Numbers Behind Net Profits 1999" von
Activmedia www.activmediaresearch.com

Die 6. Auflage der Studie "Real Numbers Behind Net Profits 1999" der US-Marktforschungscompany ActivMedia liegt vor. Der Studie gibt einen breiten Ueberblick über die verschiedenen Online-Sektoren, Daten, Zahlen, Fakten aus der B-to-B und B-to-C Online-Industrie. Sie zeigt Meilensteine und Vergleichsdaten zum Wachstum und zur Entwicklung. Weiterhin fuehrt sie Umsaetze, Marketingbudgets und Internetstrategien der Unternehmen auf.

Hier ein kleiner Auszug daraus: Die typische E-Commerce Transaktion auf B-to-B Seiten betraegt $800 und auf B-to-C Seiten $244. Web-basierte Transaktionen werden langsam ein wichtiger Umsatzfaktor in allen Industriesektoren. Das Mittel der einzelnen E-Commerce-Transaktion liegt bei $300, wobei der gesamte Durchschnittswert aller Transaktionen auf $4.600 betraegt. Die mittlere Transaktionshoehe liegt bei B-to-B Seiten 3-4 mal hoeher als bei B-to-C Seiten. Es gibt zwei Hauptgruppen von Transaktionshoehen, einmal von $100-500 und von $1.000-10.000. Die B-to-C Transaktionen sind kleiner als die B-to-B Transaktionen. 3/5 liegen bei $500 oder weniger, 1/3 sind unter $100. Im Gegensatz dazu liegt nur 1/10 Transaktionen im B-to-B Bereich unter $100, 1/3 liegt zwischen $100 und $500, und fast die Haelfte liegt ueber $1.000.

Typische Transaktionshoehen ueber eine Website:

 
Gesamt
B-to-C
B-to-B
$1 to 50
20%
22%
5%
$51 to 100
13%
15%
5%
$101 to 500
27%
26%
36%
$501 to 1000
9%
10%
5%
$1000 to 10,000
23%
20%
41%
Over $10,000
8%
8%
8%
Average
$4622
$4450
$5580
Median
$300
$244
$800


1/7 der Seiten wickelt pro Monat mehr als 100 Transaktionen ab, 3/4 bis zu 50 Transaktionen und 2/5 weniger als 10 im Monat.
Laut Harry Wohlander, VP von ActivMediaResearch, "hat die Zeit der Online-Prozesse begonnen, technisch und auch praktisch. Fuer Unternehmen, die ihre Produkte online anbieten und die Zahlungen online ermoeglichen koennen, beginnt nun die Zeit, da das Internet nicht nur mehr ein Marketinginstrument ist, sondern ein Businessprozessfaktor."

Mehr Informationen ueber die Studie finden Sie hier. Bitte klicken.

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Einordnung des Internets in die Unternehmensplanung
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In der heutigen Zeit schreitet die Entwicklung der Kommunikationsmöglichkeiten mit großen Schritten voran und nimmt dynamisch wachsende Formen an. Die weltweite Vernetzung mit Kommunikationsleitungen, das globale Handeln, das Zusammenrücken von Wirtschaftszonen und die Entwicklung der neuen Medien bietet gänzlich neue Möglichkeiten und Wege Geschäfte zu tätigen und zu kommunizieren. Waren früher noch Schlagworte wie das Marketing-Mix oder Public Relations in jeder Munde derer, die etwas in Marketingabteilungen zu sagen hatte und sagen wollten, gibt es heute viele zusätzliche neue Trends und Formen. Diese klassischen Formen des Marketing werden heute aufgrund der sich ständig entwickelnden Techniken und moderner Kommunikationsformen ersetzt durch solche Begriffe wie Dialogmarketing, E-Commerce, Responsemanagement, Onlinemarketing , Datamining, Databasemanagement, Customer Profiling und vieles mehr.

Allein an der Fülle der verschiedenen Begriffe sieht man, daß hier ein erheblicher Bedarf besteht, diese vermeintlich neuen Formen des Marketing zu verstehen, zu sortieren und für seine Zwecke einzusetzen. Dabei bedeutet z.B. das Customer Profiling nicht viel mehr, als Herausarbeiten eines Kundenprofils. Nur das sollte eigentlich jeder gute Vertriebsleiter von sich aus kennen und mit einem guten Stamm an Außendienstmitarbeitern auch verstehen können.

Nur in der heutigen Zeit der Computer und der annährend totalen Informationsüberflutung benötigt man modernere Begriffe, um gleichen Probleme und/oder Arbeitsweise von früher zu beschreiben. Sicherlich man darf nicht verkennen, daß ein Bedarf an Informationen besteht, um Entscheidungsgrundlagen zu haben. Diese Informationen können aufgrund der neuen Fülle auch nur noch über Computersysteme verarbeitet und bearbeitet werde, wobei natürlich auch die Informationsbeschaffung schon vollautomatisch ablaufen kann, sobald man seine Geschäfte über solche E-Business-Systeme abwickelt. Jeder Vorgang hinterlässt Daten, die sofort gespeichert, verarbeitet und zu schnellen Entscheidungen genutzt werden können. Und das aktuell und rund um die Uhr, und auch noch weltweit.

Diese Schnelligkeit und Aktualität geben einem teilweise, bei richtigem Einsatz, völlig neue Möglichkeiten der Kundenansprache, Kundenbindung und die Erschließung neuer Märkte. Und nicht nur im Marketingmix sollte das Medium Internet richtig eingesetzt werden, sondern gerade für Geschäftsprozeßoptimierungen und Kommunikationswege im B-to-B-Bereich ist das Internet einzusetzen. Besonders sind hier die mittelständischen Unternehmen angesprochen, die nun auch die Möglichkeiten erhalten sich zu vernetzen und zu agieren, wie die “Großen”.

Da es sich hier um komplexe unternehmensübergreifende Einsatzmöglichkeiten geht, sollten diese neuen Einsatzformen von Kommunikation und Medien auf Unternehmensstrategieebene erfolgen, um für die Zukunft gerüstet zu sein. Und i.d.R. sollte man sich in diesem Bereich durch erfahrene Agenturen und Consultingunternehmen beraten lassen, um Planungsfehler im Vorfeld auszuschalten. Auch gerade in diesem Bereich der Agenturen werden wohl auch zukünftig nur die erfolgreich bleiben, die es verstehen Web-Know-How, Systemhauseigenschaften und Businessconsulting zu verbinden bzw. mit Synergiepartner zusammen anbieten
können.

Nur die Unternehmen, ob Großunternehmen oder insbesondere Mittelständler, die es verstehen, diesen komplexen Prozeß zu verstehen, werden in Zukunft die Möglichkeit haben, mit und im Internet Geschäfte zu tätigen und auch auf dem Offline-Markt zukünftig bestehen zu können.

Über den Autor: Michael Beck, 27 Jahre ist Inhaber der Online Marketing Beratung bima und Partner der EMA für den weltweiten Global Reach Promotion-Service Wiedergabe und Auszüge nur mit Genehmigung des Autors.

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Vom Surfer zum Kunden - oder haben wir überhaupt eine Online-Strategie?
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Sicherlich gibt es heute Internetauftritte, die bereits erhebliche Erfolge erzielen, sei es durch zufriedenere Kunden, durch Entlastung des Außendienstes, durch Erschließung neuer Märkte oder durch Kosteneinsparungen.

Doch diese Erfolgsmeldungen beziehen sich i.d.R. leider noch auf Großunternehmen, die bedingt durch ihre Investitionskräfte und personellen Möglichkeiten auch den Nutzwert des Webs erkannt haben. Wobei einzuwenden ist, daß allerdings auch hier in einige Branchen auch noch sehr viel Nachholbedarf besteht.

Genau wie für die vielen mittelständischen und kleineren Unternehmen, die aber genau hier die Möglichkeit über das Internet erhalten, die Märkte zu bearbeiten, wie es sonst nur die Großunternehmen können.

Leider haben aber gerade diese Unternehmen das unglaubliche Potential des Netzes noch nicht vollständig erkannt und verstanden.

Es wird in nur halbherzig geplante und umgesetzte Auftritte investiert, da keine Strategien und Konzepte vorliegen, wobei ohne entsprechende Zielsetzungen, kann auch der richtige Weg nicht gegangen werden. Ein Schiff und Zielhafen wird sein Leben lang orientierungslos auf dem Ozean treiben.

Enttäuschende Aussagen sind daher auch die Regel, wenn man die Verantwortlichen befragt. Gerade hier stellt sich dann auch die Frage, wo sind überhaupt die Verantwortlichen zu finden.

Da es bei einer richtigen und konsequenten Onlinestrategie um unternehmensrelevante Entscheidungen und Prozesse geht, sollte die Verantwortlichkeit auf jeden Fall auch in der Geschäftsführung anzufinden sein.

Ein erfolgreiches Projekt setzt auch dann auch interdisziplinäre Projektgruppen voraus. Diese sollten aus Mitarbeitern des Unternehmens bestehen (GL, EDV, Marketing, Logistik), aus Mitarbeitern der Online-Agentur (Programmierer, Art Director, Business-Consultant) und in vielen Fällen auch aus der beratenden Werbeagentur des Unternehmens.

Gerade die Projekt- und Konzeptphase sollte genauestens und professionell geplant werden. Das Hiemannsche Gesetz zeigt dieses deutlich. Danach verdoppeln sich die Kosten für eine Fehlerbehebung von Phase zu Phase. z.B. eine Stunde im Konzept sparen, kostet in der 5. Stufe schon 16 Stunden Nacharbeit!

Außerdem können auch nur bei einer ordentlichen Planung die gesetzten Ziele erreicht werden und entsprechende Erfolgs - und/oder Abweichungskontrolle durchgeführt werden.

Viele Agenturen sind oft zwar sehr gut in Design und Programmierung, doch im Bereich Unternehmensorganisation und -beratung haben sie wenig bis keine Erfahrungen, und können demnach auch in diesen Bereich nicht planen und unterstützen. Hier liegt bereits einer der großen Fehler der Unternehmen, da sie bei der Auswahl der Agenturen relativ planlos handeln und meistens nur auf die Kosten geachtet wird. 1,-- DM für die “Homepage” incl. “professioneller” Seiten für pauschal 299,-- DM sind abschreckende Beispiele und können nicht zu Erfolgen führen, wenn man als Unternehmen ernste Absichten mit einer Internetpräsenz verfolgt.

Qualität hat seinen Preis. Und der Ärger über Mißerfolg währt länger, als die Höhe des Preises!

Eine professionelle Agentur sollte die verschiedenen wichtigen Arbeitsschritte einer Internetlösung abdecken und das Unternehmen bereits in der Planungsphase beraten, Ziele und Strategien aufzeigen und Konzept entwickeln. Zusätzlich sollte sie ihr Web Know How mit den Eigenschaften eines Systemhauses und eines Business Consulting Hauses verbinden oder zusammen mit Synergiepartner anbieten können.

Die Phasen sind also grob: Entwicklung / Projektmanagement / Screendesign / Navigationsdesign / Programmierung / technische Abwicklung (Routing, Hosting+Providing) / Webcontrolling / Unternehmensanbindung / Businessconsulting / Sitepromotion und Werbung

Da das Internet das nützlichste und komplexeste Medium ist, das ein Unternehmen nutzen kann, sind natürlich auch erfolgreiche Webauftritte ebensolche komplexen Projekte.

Auch für kleine Budgets sind solche Umsetzung realisierbar. Wichtig ist, daß sich Erfolg einstellt und Erfolg ist abhängig von den Zielen, die man sich setzt.

Die meisten Unternehmen sehen derzeit ihre Internetlösung als Präsentationsmöglichkeit gegenüber ihren Kunden, oder auch um bereits Interessenten zu gewinnen und Märkte zu erschließen.

Nur schaut man einmal in den Bereich Unternehmenscontrolling, dann gibt es die Prozeßkostenrechnung, in der jegliche Prozeße und Schritte aufgeschlüsselt und bewertet werden, um Erfolg und Mißerfolg festzustellen. Teilt man nun den Prozeß “Webpräsenz” in seine einzelnen Schritte, ergeben sich folgende Phasen:

Ein Surfer kommt auf unsere Seiten:
-Was ist er: Interessent, Kunde?
-Wie kam er auf unsere Seiten ?
-Was will er dort finden und findet er das?
-Bleibt er länger, hat er einen Gratifikationswert erkannt, d.h. sind seine Erwartungen erfüllt worden?
-Wenn nicht, warum nicht? Hat es zu lange gedauert? Hat er nicht gefunden was er suchte? Hat er sich verirrt? Konnte er nicht navigieren?

Das sind wichtige Fragen auf dem Weg vom Surfer zum Kunden.

Ein Surfer muß: kommen, seine Erwartungen müssen erfüllt werden, einen Nutzen haben
Ein Surfer muß: interativ handeln können (Infos holen, Infos hinterlassen, Bestellungen tätigen)
Ein Surfer muß: wiederkommen und wieder bestellen

Wie kann man das alles erreichen:

Surfer kommt: Nur eine bekannte Seite, ist eine besuchte Seite und kann Erfolge erzielen -> Sitepromotion, Werbung, PR
Surfer ist zufrieden: Schnelligkeit, gesuchte Infors sind zu finden, einfache Handhabung und Navigation, ansprechendes Design, sicheres Zahlen, schnelle Lieferung, perfekte Logistik und Betreuung
Surfer wird interaktiv: Kontaktformular, Email-Center, Callback-Button, Shop/Bestellservice
Stammkunde: Zufriedenheitsfaktor, Vorteile, Zusatznutzen, Grundnutzen, Aktualität
Kontrolle: Webcontrolling, Logfilenanalysen, Benchmarking, Customerprofiling, Zufriedenheitsanalysen

Das hört sich natürlich einfacher an, als in der Praxis umgesetzt. Denn es werden hier alle Bereiche des sozio-technischen Systems (mit anderen Worten: des Unternehmens) involviert werden müssen. Eine konsequente Online-Lösung ist somit ein sich entwickelnder Unternehmensbereich, der keineswegs als Insellösung betrachtet werden darf. Es wird hier also strategisches Management angewandt werden müssen.

Jedes Unternehmen ist individuell und jede Zielgruppe braucht sein eigenes Konzept. Und jede Zielgruppe besteht aus Nutzern und Kunden, sprich Menschen, die in der Mittelpunkt unserer Überlegungen gestellt werden müssen. Nur über diesen umfassenden integrierten Planungsprozeß kann Erfolg generiert werden.

Wichtig ist das Ziele gesetzt werden:
Will ich Kosten sparen?
Will ich die Kommunikation (Intern, B-to-B, B-to-C etc.) vereinfachen und beschleunigen?
Will ich E-Commerce betreiben?
Will ich Zusatz-Service bieten?
Will ich Kunden binden? .........

Michael Beck bima, 21.4.99 Über den Autor: Michael Beck, 27 Jahre, Endphase zur DA “Strategisches OnlineManagement”, Inhaber der Online Marketing Beratung bima, Partner der EMA für Deutschland, Österreich und Schweiz für das weltweite Online Marketing Netzwerk Global Reach

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E-Commerce - wir sehen nur die Spitze oder lassen Sie uns nicht den Titanic-Fehler machen!
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E-Commerce, was ist das eigentlich, jeder spricht darüber, jeder will mitmachen, viele machen mit, keiner weiß ob es Erfolg gebracht hat oder nicht.

Sicherlich stecken wir hier gerade in Europa noch in den Kinderschuhen, was E-Commerce, respektive E-Business, angeht und auch die Erfolgsmeldungen lassen noch auf sich warten.

Gerne spreche ich hier wieder die IBM-Werbung an, die deutlich zeigt, daß ein Hype wieder einmal nicht richtig bewertet werden kann. “Für jede Mark die wir reinstecken, bekommen wir zwei heraus”

Auch den typischen Planungsprozeß in deutschen Unternehmen gebe ich hier gerne einmal zur Diskussion:

1. Euphorie über die Idee
2. Freude bei der Planung
3. Ernüchterung bei der Umsetzung
4. Erstaunen über das Nichtgelingen
5. Bestrafung der Unbeteiligten

Sicherlich werden bei neuen Technologien und neuen Wegen Fehler gemacht, ohne Fehler wäre kein Lernprozeß vorzufinden, der grundlegend ist für wiederum neue Innovationen und Ideen.

Nur eine ausreichende Planung im Vorfeld, wird schon so manche Prozeße und Lösungen erfolgreicher machen.

Oben sprach ich von Hype und Euphorie, nur diese Schlagworte vernebeln einem oft die Sicht der Dinge und man vergißt mit einer gehörigen Portion Pragmatismus und Konservatismus an Projekte heranzugehen.

“Wir sind jetzt auch mit einem Shop im Internet und betreiben E-Commerce”

Nur was bringt einem Unternehmen ein zusätzlicher Vertriebs-und Kommunikationskanal, wenn es nicht einmal im “Normalbetrieb” in der Lage ist, Lieferanfragen zu beantworten, Kataloge zu schicken, pünktlich zu liefern. Solange diese einfachen Regeln und Prozeße nicht beherrscht werden, kann man über den E-Commerce nicht mehr gewinnen, höchstens verlieren.

Man muß natürlich jeweils Unternehmen und Branchen einteilen und kann nicht alle pauschal bewerten.

Die Unternehmen, die ausschließlich über das Netz agieren, haben ihre Unternehmensstrategien und Philosophien dementsprechend angepasst und konzentrieren sich darauf. Gute Beispiele sind Amazon, Dell u.s.w.

Hier sind uns die Amerikaner 2-3 Jahre voraus. Eine Studie über die 100 US-Top E-Commerce Seiten zeigt deren Strategien und analysiert deren Erfolge. Die Studie kann bei uns bezogen werden, bitte eine eMail an mich)

Hier sollten wir Europäer ruhig einmal über den Teich schauen und daraus lernen.

Obwohl der EU-Markt nicht in allen Belangen der Telekommunikation (Kosten und Gewohnheiten)  mit den US verglichen werden kann, sind die Vorgehensweisen der E-Commerce-Lösungen in  ihren Grundaussagen jedenfalls übertragbar.

Die Unternehmen, die das Netz nur zusätzlich nutzen, sind dann wiederum nach Branchen und Größe einzuordnen. Hier sind die Großen dem Mittelstand sicherlich wieder voraus, obwohl auch dort noch Nachholbedarf besteht. Den hat der Mittelstand auf jeden Fall.

Daher ist das bisher vorausgesagte Riesen-Wachstum im europäischen E-Commerce auch nocht nicht so ausgebrochen. Meines Erachtens hat das langsamere Wachstum im E-Commerce sicherlich auch etwas mit der Investitionspolitik der Unternehmen zu tun, die gerade jetzt ihre kompletten Budgets vermutlich für die Y2K-Anpassung geplant, abgesegnet und schon ausgegeben haben.

Im Jahr 2000 werden auch dann die Budgets für den E-Commerce größer werden und der Run auf den nächsten Hype geht richtig los.

Nur damit es richtig losgehen kann, sind viele Dinge zu beachten.

Der Titel heißt: E-Commerce wir sehen nur die Spitze oder lassen Sie uns nicht den Titanic-Fehler machen?

Jeder weiß, das der Titanic ein Eisberg zum Verhängnis wurde, dessen Spitze zwar sichtbar war, aber dessen ungeheures Ausmaß unter der Wasseroberläche leider nicht mehr registriert wurde und einige “unschöne Ecken und Kanten” brachten das “beste Schiff aller Zeiten” zum Sinken.

Nehmen wir ein Unternehmen als Schiff und die E-Commerce-Lösung ist der Eisberg.

Zum einen braucht das Schiff ein Ziel, damit es seinen Hafen erreichen kann. Das kann ich nicht oft genug wiederholen. Der Eisberg besteht aus der kleinen sichtbaren Spitze und wird doch erst durch seinen großen Rumpf und mit all seinen Ausmaßen zu einem unüberwindbaren Schauspiel.

Also brauche ich für das Unternehmen Strategien und Konzepte. Das gleiche gilt für die E-Commerce-Lösung. Es sind die Unternehmensgröße, Branche, Zielgruppe (B-to-B, B-to-C etc.) einzubeziehen.

Gesehen wird das Front End, sprich die Shop-Oberläche, die Navigation, das Design, die Produkte.

Nicht gesehen wird das Back End, sprich Projektmanagement, Produktion, Logistik, Lagerhaltung Technik, IT, Finanzservice, Sicherheiten, Service-Center, Datawarehouse, After-Sales Service, Warenwirtschaftssystems, Kompatibilitäten ....

Wie wir wissen steckt der Teufel im Detail und dann meistens dort wo wir ihn nicht sofort sehen, sprich im Back End. Und genau das sitzen die kleinen unschönen Ecken und Kanten, die unser Unternehmen treffen und versenken können, wenn wir nicht darauf achten, eben den Titanic-Fehler begehen.

Denn nur an diesem Back End werden uns unsere Kunden messen. Denn eine richtige E-Commerce-Lösung wird erst zum E-Commerce, wenn der Kunde etwas kauft und wieder kommt und nochmal kauft, und nochmal ....

Alles andere ist Augenwäscherei und hat mit E-Commerce nichts zu tun. Tolle Visits/PageImpressions bringen keinen direkten Umsatz, vielleicht Bannereinnahmen, dann hab ich aber ein falsches Ziel gesetzt. Denn E-Commerce heißt Elektronischer Handel, es wird erst durch Verkauf gehandelt.

Da haben wir das nächste Wort: Handeln.

Leider handeln viele Unternehmen nicht oder nicht richtig, wenn Aufträge und Anfragen über das Netz kommen. Ich glaube die Redakteure der Zeitschrift Internet World warten heute noch auf einige von den im Dez. 1998 über das Netz bestellten Weihnachtsgeschenken.

Gehen wir einmal Schritt für Schritt einen E-Commerce Vorgang durch.

Auf die gestalterischen Elemente des Front End will ich hier allerdings nicht zu viel eingehen. Jeder weiß, wie eine vernünftige Seite zu gestalten ist.

-einfache und schlüssige Navigation
-Produktauswahl und Preistransparenz
-ansprechendes Design nach CI
-Schnelligkeit

Viel wichtiger ist es hier auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen:

Die meisten Anfrage/Bestell-Formulare sind so aufgebaut, daß Name/Vorname/Adresse und Kontaktdaten eingeben werden.

Wie viele bestellen aber über eine Firma? Wo ist das Feld Firma?

Rechung bitte an die Firma, das Buch aber nach Hause, Oops wie kann ich denn jetzt unterschiedliche Rechnungs-und Lieferanschrift eingeben?

Viele Unternehmen, die sich nur auf den E-Commerce konzentriert haben, setzen sog. Cross-Selling und Collaborative Filtering Systeme ein. Das sind Systeme, die einem ein ähnliches Produkt oder Zusatzinformationen zu meinem bisherigen Einkaufsverhalten liefern.

z.B.: Ich kaufe einen Golfball und erhalten gleich noch ein Angebot eingeblendet über den neusten Schläger. Ich kaufe vier Bücher eines bestimmten Autors und erhalten weitere Informationen über einen ähnlich schreibenden Autor.

Sicherlich ist das teilweise der richtige Weg des Kundenservice, nur teilweise will ich schnell und zügig etwas bestellen, dann benötige ich keinen zusätzlichen Informationsüberschuß. Und die meisten wollen nur schnell und zügig im Netz agieren.

Dem Kunden müssen verschieden Möglichkeiten der Bestellungen angeboten werden (Kreditkarte, Nachnahme, Rechnung). Dem Kunden müssen die Liefermöglichkeiten und Lieferwege offengelegt werden (per UPS, per DHL, per Post, per Kurier etc.)

Eine Kontaktzone muß eingereicht sein, für Pre-Sales und After-Sales Anfragen. Kontaktinfos müssen ausführlich sein (Impressum, Fax, Email-Center, Ansprechpartner, Call-Center).

Das ist nur eine kleine Auswahl der Funktionalitäten, die beim Front End beachtet werden müssen.

Besonders wichtig sind hier die werbepsychologischen Aspekte des Front End. Wie klicken sich die User durch mein Angebot? Die Produkte müssen dem angepasst werden.

Ansprechende Farben müssen gewählt werden. Die AIDA-Formel sollte beachtet werden, wir müssen versuchen einen sogannten Flow zu erzeugen, wie mache ich den Surfer zum Stammkunden.

Können wir ein Sicherheitsgefühl aufbauen und vermitteln, z.B. durch Logos oder Links von anerkannten Zahlungsmethoden und bekannten Unternehmen (z.B.: Visa-oder Eurocard zahlbar).

Denn über vertraute Namen und Logos ist gleich eine zusätzliche Brücke zum Markenangebot gebaut.

Diese Markenführung im Netz ist sehr wichtig und unabdingbar. Ziel muß es sein, eine Marke für sein Angebot zu schaffen. Erkennt der Kunde das CI und die Marke (Brand), dann erweckt das gleich mehr Vertrauen bei ihm. Und Vertrauen ist die Basis von langfristigen und erfolgreichen Geschäftsbeziehungen. Eine sehr gute Studie ist unter http://www.studioarchetype.com zu finden.

Langfristige Geschäfte, d.h. Stammkundschaft muß das Ziel sein. Denn die Akquise von Neukunden ist 6-7 mal teurer als vorhandene Kunden zu binden. Und die Mund-zu-Mund Propaganda von zufriedenen Stammkunden ist unverzichtbares Mittel in der Promotion. Natürlich nur im Positiven. Denn unzufriedene Kunden berichten 10-12 Bekannten von ihrem Negativerlebnis und gerade  Internetbesteller sind besonders sensibel und können sofort zur Konkurrenz clicken.

Damit sich Zufriedenheit und somit gewinnbringende Kundschaft einstellt, kommen wir zum Back End, zur unseren Titanic-Fehlern und wichtigen Fragen bei der Implementierung in die Unternehmensorganisation:

Projektmanagement:
Interdisziplinäre Projektgruppen aus allen Unternehmensbereichen aus den Agenturen und Beratungen müssen hier zusammen arbeiten und alle Wenn und Aber abwägen, planen, steuern, umsetzen und kontrollieren. Erfahrungen im Web, in der Technik und in der Unternehmensorganisation sind hier unabdingbar.

Produktion:
Die Produktion ist vielfach schon mit den normalen Aufträge überlastet und soll nun auch noch Zusätzliches leisten. Womöglich auch noch Mass-Customization-Production, d.h. ein individuell im Netz zusammengestelltes Produkt soll hergestellt und geliefert werden.

Es müssen auf jeden Fall die Produktionsleiter mit einbezogen werden, eine Anbindung an das PPS-System muß geplant werden, Kapazitäten-und Servicegrade sind zu beachten.

Lagerhaltung:
Ein ausreichendes Lager muß bedacht werden. Ein Warenwirschaftsystem muß gepflegt werden.

Einkauf-und Bestellwesen sollte vorhanden sein.

Logistik:
Liefern wir rechtzeitig und pünktlich? Können wir überhaupt das Bestellte liefern? Haben wir Verträge mit Versendern und Lieferunternehmen? Wie wollen wir überhaupt liefern?

Technik und IT:
Die einzusetzende Technik, d.h. Hardware muß den Ansprüchen gerecht werden. Ist der Server schnell genug? Unterstützt dieser meine Software? Ist meine Software für unser Angebot ausreichend? Kann die Software von meinen Mitarbeitern bedient werden? Reichen die eingesetzten Leitungen? Ist meine eingesetzte Informationstechnologie ausreichend? Brauche ich ein Call-Center und kann ich mein vorhandenes anbinden? Hat jeder Arbeitsplatz Netzugang/Email-Zugang durch Router?

Sicherheiten:
Sind meine angebotenen Zahlungsmethoden sicher? Läuft die Firewall und der SSL-Server? Kann ich das Vertrauen über das Front End schaffen? Arbeite ich mit seriösen Partner zusammen? Klappt die Abrechung und die Zahlungstransaktion?

Service-Center:
Biete ich meinen Kunden oder Interessenten genügend Kommunikationsmöglichkeiten im Pre-Sales und After-Sales Bereich? Habe ich alle relevanten Nummern und Ansprechpartner bekannt gegeben? Kann ich Prospekt-und Kataloganforderungen ausführen? Bieten wir Customer Relationship Management? Erreichen die Anfragen überhaupt die richtigen Ansprechpartner?

Datawarehouse:
Können wir Daten sammeln und auswerten? Werten wir überhaupt die Daten aus? Nutzen wir Informationen als Entscheidungsgrundlagen? Beachten wir aber auch die Privat Policy?
Nutzen wir die Online-Erkenntnisse auch im Rahmen unseres ERP und MIS? Übertragen wir unsere Offline-Marketing Erkenntnisse auf das Netz und umgekehrt?

After-Sales Service:
Können wir Kundendienst anbieten? Haben wir kompetente Ansprechpartner? Ist die Ersatzteilversorgung gegeben? Können wir Retouren abwickeln? Gibt es Kundenbetreuungsmaßnahmen?

Warenwirtschaftsystem und Kompatibilitäten?
Ist eine Anbindung/Schnittstelle an unser vorhandenes Warenwirtschaftsystem möglich (R3, Navision, Baan, etc.)? Wollen wir überhaupt eine Anbindung? Sind die gewonnenen Daten kompatibel zu unseren bestehenden Programmen?


Dieses sind natürlich unheimlich komplexe Vorgänge und haben nur noch wenig zu tun mit bunten Bilderchen und niedlichen Flashanimationen im Netz.

Bei einer konsequenten Umsetzung einer richtigen E-Commerce-Lösung im Netz ist vielmehr eine pragmatische, konservative aber doch innovative Unternehmensberatung gefragt.

Bei weiteren Fragen zu diesem Artikel wenden sie sich bitte an den Autor.

Michael Beck

bima, 23.4.99

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PRESSEMITTEILUNG Global Reach: Über 200 Millionen Menschen sind weltweit online!
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Paris, 16. Juni 1999 --- Global Reach verfolgt seit 1995 die weltweite Entwicklung der Online-Bevölkerung in englischsprachigen und nicht-englischsprachigen Ländern. Es werden regelmäßige Reporte darüber auf ihrer Webseite http://glreach.com/globstats veröffentlicht. Die letzten Erhebungen zeigen, daß die Zahl der weltweiten Internet-Nutzer kürzlich die 200 Millionen-Grenze überschritten hat.

Hier einige Zahlen über die Nutzer in verschiedenen Sprachen.
Englisch: 128 (davon 99 Millionen in den USA)
Japanisch: 19,7
Deutsch: 14
Spanisch: 9,4
Französisch: 9,3
Chinesisch: 7
Holländisch: 4,4
Koreanisch: 4,3
Schwedisch: 3,6
Italienisch: 3,3
Portugiesisch: 2,9
(Zahlen in Millionen) ....
Gesamte nicht-englischsprachige Onlinebevölkerung: 88 Millionen

Zum ersten Mal liegen auch Informationen über die Online-Nutzung in den arabischen Staaten vor. Bis vor Kurzem wurde die Internetnutzung leider noch durch die meisten arabischen Regierungen blockiert, da die negativen Wirkungen der zu meist westlichen Webinhalte auf die Einwohner und Nutzer dieser Länder ein Problem darstellte. Aber diese Einschränkungen werden nun nach und nach aufgehoben und gelockert, da auch in diesen Ländern (hauptsächlich Ägypten, Vereinigte Arabische Emirate, Libanon und Saudi Arabien) mittlerweile 1 Million Internet-Nutzer existieren.

Über die Nutzung in Südamerika gab es bislang keine genauen Untersuchungen und Statistiken. Schätzungen gingen bislang von ca. 8,5 Millionen Nutzern aus. Nach eingehenderen Nachforschungen wurden durch Global Reach 1,85 Millionen spanische und 2,5 Millionen portugiesische Nutzer festgestellt.

Voraussagen des Computer Industry Almanac (http://www.c-i-a.com/199809iu.htm) liegen für das Jahr 2000 bei ca. 328 Mill. Online-Nutzern weltweit. 160 Mill. in englischsprachigen Ländern und 167 Mill. in nicht-englischsprachigen Ländern. Daraus wird deutlich, daß die nicht-englischsprachige Onlinebevölkerung das schnellere Wachstum verzeichnet. Dieses riesige Potential ist verständlich, wenn man bedenkt, daß 5,6 Milliarden Menschen in Ländern leben, in denen die offizielle Sprache nicht Englisch ist.

"Unsere Zahlen sind für gewöhnlich höher als die anderer US Marktforschungsunternehmen", sagt Bill Dunlap, der Präsident von Global Reach. Die Begründung ist einfach. Nur wenige Unternehmen machen sich die Mühe und die Arbeit, wirklich alle Zahlen und Daten von allen Online-Ländern nachzuforschen. Sicherlich, da viele dieser Statistiken auch in anderen Sprachen geschrieben wurden. Aber es ist unerläßlich, bei einer Erhebung von weltweiten Onlinestatistiken wirklich jedes Land mit mehr als 50.000 Einwohnern zu beachten und miteinzubeziehen. "Dieses ist sicherlich sehr zeitintensiv, aber in den letzten 3 Jahren haben wir in unseren Studien alle Daten der relevanten Länder mit einer Onlinebevölkerung erhoben. Daher können wir sagen, daß derzeit über 200 Millionen Menschen online sind.", sagt Bill Dunlap.

Die meisten Websites sind nur in einer Sprache (in englischsprachigen Ländern) oder in teilweise in der jeweiligen Landessprache und in Englisch (in Deutschland, Holland, Frankreich, Spanien, Italien, etc.). Daran sieht man, daß die Hauptsprache im Netz Englisch ist. Wobei nach Studien ca. 71% der Online-Nutzer die Websites in ihrer Landessprache vorziehen.

Diese Studie wurde durchgeführt und gesponsert von Global Reach, einer U.S. Online-Marketing und Kommunikations Beratung, deren Hauptaufgabe es ist, den internationalen Bekanntheitsgrad von Unternehmen und den Traffic auf deren Websites zu steigern. Dieses geschieht durch eine integrierte Kombination von Beratung, Übersetzungen, Promotion-und Werbekonzepten. Die aktuelle Global Reach Internet Statistik über die Sprachenverteilung der Onlinebevölkerung kann auf unserer Website abgerufen werden Dort können weitere Fachartikel und Quellenhinweise abgerufen werden. http://glreach.com/globstats
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